Ребязина Вера Александровна

From Consumption to Care: A Stoic Framework for Slow Consumption

2027 в печати · BOOK · en

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ЮЖНОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА

2026 в печати · ARTICLE · ru

Цель исследования: обосновать целесообразность разработки и внедрения систем комплексного управления качеством сервиса (СКУКС) в практику российских санаторно-курортных организаций на примере пилотной организации Южного федерального округа. Методология исследования: систематический анализ литературы и смешанная методология эмпирического исследования, основанная на анкетировании 200 клиентов, 20 глубинных интервью с пациентами и руководителями, а также опросе 100 сотрудников санаторно-курортной организации Южного федерального округа. Результаты исследования: разработана многофакторная состоящая из 4 управленческих блоков модель СКУКС, проведена апробация поэтапной схемы ее внедрения, в рамках которой управленческие решения принимаются с учётом выявленного уровня зрелости организации. Апробация модели СКУКС в 2023–2024 гг. показала последовательное повышение уровня зрелости организации (с реактивного до проактивного), подтвержденный прогрессом в развитии сервиса Оригинальность и значимость результатов: предложена операционализация многофакторной модели СКУКС санаторно-курортных организации и схема ее интеграции в практику российских санаторно-курортные организаций

Разработка многофакторной модели диагностики качества сервиса для санаторно-курортных и медицинских организаций

2025 · ARTICLE · ru

Современная система здравоохранения и санаторно-курортной отрасли сталкивается с ростом ожиданий клиентов, что делает управление качеством сервиса критически важной задачей. При этом сохранение регуляторных требований уже недостаточно: ключевым источником конкурентного преимущества становится целостный клиентский опыт, формирующий доверие, лояльность и готовность к повторному выбору организации. В результате отсутствует единая, общепринятая комплексная система оценки качества сервиса, которая позволяла бы одновременно и в сопоставимом формате учитывать нормативные требования, операционные показатели и реальный клиентский опыт пациентов и их семей. Цель исследования состоит в разработке и апробации многофакторной модели системного управления качеством сервиса, позволяющей интегрировать оценку нормативного соответствия с диагностикой восприятия сервиса пациентами. Методологическую основу работы составляют концепции клиентского опыта (Customer Experience), модели превосходного сервиса и стандарты серии ISO, дополняемые подходами CJM, VOC и принципами человекоцентричного сервиса. Эмпирическая база сформирована на данных полевых исследований в медицинских и санаторно‑курортных организациях, включающих тайные обращения, экспресс‑диагностику на основе чек-листов и экспертные наблюдения. Предложенная модель СКУКС включает четыре уровня зрелости сервиса (базовый, реактивный, проактивный, превосходный) и 129 критериев, сгруппированных по блокам стратегии, культуры, коммуникаций и результативности. Результаты показывают, что использование многоуровневой диагностики позволяет выявлять скрытые дефициты сервиса, сопоставлять уровни зрелости различных организаций и выстраивать адресные программы изменений. Сделан вывод о том, что интеграция модели СКУКС в систему управления позволяет перевести сервис из разряда поддерживающей функции в стратегический ресурс устойчивого развития медицинских и санаторно‑курортных учреждений.

Практики менеджмента в российских компаниях. Том 3

2025 · BOOK · ru

Высшая школа бизнеса ВШЭ продолжает практику активной разработки учебных кейсов в качестве неотъемлемой составляющей образовательного процесса. Рассмотрение и анализ ситуаций реального бизнеса, описываемых в учебных кейсах, помогает студентам закрепить полученные знания, оттачивает необходимые им навыки управления и коммуникации. Сборник предназначен для преподавателей, студентов, слушателей программ повышения квалификации, сотрудников кадровых и экономических служб, а также всех тех, кто заинтересован в лучшем понимании специфики современного российского бизнеса.

FASHION MARKET TRANSFORMATION IN RESPONSE TO EXTERNAL CHALLENGES: THE CASE OF RUSSIA

2025 · BOOK · en

The Russian fashion market has undergone significant changes over the past few years. As a consequence of the crisis periods associated with the COVID-19 pandemic and the tightening of sanctions from 2022. Changes in consumer preferences and digital trends have significantly affected the activities of retailers. An exodus of globally recognized fashion brands has also changed the Russian fashion landscape: general sales decreased by 14.2%, and clothing sales decreased by 37% percent in 2022 (RBC, 2024). As part of this study of the changes in the Russian fashion market, various market players related to the production and sale of clothing, shoes, and accessories are considered. This paper identifies current trends in the Russian fashion market, describing the use of digital technologies and opportunities to adapt business strategies.

The impact of relationship marketing practices on companies’ market and financial performance in emerging markets

2024 · ARTICLE · en

Purpose – This paper aims to reveal the impact of companies’ relationship marketing practices in emerging markets on their market and financial performance from a long-term, 13-year perspective. Design/methodology/approach – The research design combines primary empirical data from 229 Russian companies, based on the Contemporary Marketing Practices survey and objective financial performance data from official statistical databases for the period 2008–2020 to verify the impact of relationship marketing practices on market and financial performance in the long term. Findings – The study’s research underlines the significant impact of relationship marketing practices and highlights the fact that competitor orientation mediates the effect of product development on marketing performance. Product development affects market and financial performance, whose role varies with the return on assets. Research limitations/implications – The research design supplements the subjective survey data with objective financial performance data on the return on assets to avoid common method bias. Practical implications – The implementation of relationship marketing practices by Russian companies can increase the effectiveness of performance in the long term. Originality/value – This research shows the positive impact of relationship marketing practices on financial performance of Russian firms over a 13-year period.

Факторы, формирующие лояльность пользователей онлайн-сервисов

2024 · ARTICLE · ru

В статье разрабатываются и тестируются на основе данных эмпирического исследования модели формирования лояльности потребителей по отношению к онлайн-сервисам. Данное исследование одно из первых в российской академической среде эмпирически тестирует взаимосвязи между лояльностью и различными факторами, формирующими потребительскую лояльность, значительная часть опубликованных в России работ используют теоретические методы исследования конструктов (например, литературный обзор и его вариации, такие как нарративный литературный обзор или систематический литературный обзор), опубликованные эмпирические исследования преимущественно сфокусировались на выявлении этих факторов, однако не было предпринято попыток протестировать взаимосвязи. Авторами ставится исследовательский вопрос о том, какие факторы оказывают влияние (положительное или отрицательное) на намерение лояльность пользователей онлайн-сервисов? Для ответа на вопрос в статье использован количественный метод исследования – онлайн-опрос, в котором приняли участие активные пользователи интернета и онлайн-сервисов (более 350 респондентов). Полученный объем выборки является достаточным для тестирования гипотез с использованием анализа количественных данных: моделирования структурными уравнениями (в частности Partial Least Squares Structural Equation Modeling, PLS-SEM). При этом в данном исследовании авторы опираются на важные аспекты формирования потребительской лояльности, связанные с цифровой безопасностью, доверием и иными важными факторами. Результаты исследования демонстрируют значимое положительное влияние доверия к онлайн-сервису и воспринимаемой полезности онлайн-сервиса, на потребительскую лояльность, при этом психологический дискомфорт при использовании онлайн-сервиса оказывает негативное влияние. Воспринимаемый уровень контроля над введенными данными и безопасность ввода данных значимого влияния не оказывают. Сформированная в результате исследования шкала может быть использована для дальнейшего формирования теории потребительской лояльности на российском рынке.

Customer satisfaction factors in online retail: online review analysis

2023 · ARTICLE · en

В статье представлены результаты исследования факторов удовлетворенности клиентов, основанного на отзывах потребителей об интернет-магазинах США. Созданный потребителями контент приобрел особую информативность в эпоху COVID-19 в результате быстрого роста числа покупок, совершенных онлайн. Используемая в исследовании база данных состоит из 5 340 786 онлайн-отзывов и получена с помощью агрегатора потребительсикх отзывов bizratesurvey.com. В работе рассматриваются индивидуальные отзывы клиентов о 839 интернет-магазинах США. Метод частотного анализа слов и скрытое распределение Дирихле использованы как основные методы анализа полученных данных. В результате было выявлено три основных блока — «Простота использования», «Продукт» и «Доставка», — которые упоминались высокоудовлетворенными клиентами в отзывах об интернет-магазинах. На основе выводов исследования руководители онлайн-магазинов могут принимать решения об улучшении сервиса и доставки за счет простоты потребления и повышения качества продукции. Кроме того, специалисты-практики могут воспроизвести разработанную методологию для анализа отзывов клиентов и экстраполировать ее на другие исследования. Полученные результаты также отражают новый способ использования больших текстовых данных для аналитики отзывов клиентов в академических исследованиях.

Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию

2023 · BOOK · ru

Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор не существует. Монография посвящена систематизации теоретических и методологических подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании. Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке. Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей. Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития клиентоориентированности.

Многомерная модель формирования цифрового доверия пользователей цифровых сервисов: результаты эмпирического исследования

2023 · ARTICLE · ru

Статья посвящена разработке многомерной модели потребительского доверия пользователей онлайн-сервисов, включающей такие измерения, как уверенность в эффективности регуляторной деятельности государства, доверие потребителей к онлайн-сервису, межличностное доверие и предрасположенность к доверию. Исследования доверия потребителей в России проводятся преимущественно либо в офлайнконтексте, либо с акцентом только на одно из измерений доверия, при этом обычно такие исследования являются концептуальными. Представленное исследование – одно из первых в России, проведенное с использованием эмпирического инструментария и анализирующее доверие потребителей в качестве многомерного конструкта в онлайн-контексте. Объектом эмпирического исследования выступили пользователи онлайн-сервисов – представители поколений Y и Z, выборка пилотного исследования – 388 респондентов, для анализа использован метод моделирования структурными уравнениями (PLS-SEM). В результате исследования выявлено значимое влияние предрасположенности к доверию и воспринимаемой эффективности регуляторной деятельности государства на межличностное доверие. Также подтверждено значимое положительное влияние предрасположенности к доверию на доверие к онлайнсервису, однако не обнаружено значимое влияние воспринимаемой эффективности регуляторной деятельности государства на доверие к онлайн-сервису. Кроме того, в исследовании выявлено значимое влияние уровня межличностного доверия на доверие к онлайн-сервисам и влияние доверия к онлайн-сервисам на намерение потребителей использовать сервис. Дополнительно в модели протестированы присутствующие эффекты медиации и модерации. Представленное исследование актуально не только с теоретической точки зрения, но и с практической, так как разработанная модель позволяет выявить факторы, формирующие доверие потребителей к онлайн-сервису. Результаты исследования демонстрируют, какие воспринимаемые характеристики компании формируют доверие потребителей и какие факторы могут снизить негативное влияние недоверия потребителей на намерение использовать сервис при наличии такового